Истинная лояльность: Как взломать код верности клиента
Вступление
Предисловие
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Фундамент истинной лояльности
Введение. Люди — движущая сила истинной лояльности
Глава 1. Образ мышления лидера лояльности
ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Принцип эмпатии
Глава 2. Потребность в эмпатии
Глава 3. Установление контактов, базирующихся на искренности
Глава 4. Как слушать, чтобы узнавать сокровенные истории
ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ. Принцип ответственности
Глава 5. Необходимость ответственности
Глава 6. Нахождение реальной задачи, которую надо решить
Глава 7. Активное продолжение укрепления отношений
ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ. Принцип щедрости
Глава 8. Потребность в щедрости
Глава 9. Как открыто делиться идеями и знаниями
Глава 10. Как удивлять неожиданными поступками
ЧАСТЬ ПЯТАЯ. Реализация лояльности
Глава 11. Ваше наследие как лидера лояльности
Глава 12. Поддержание лояльности в коллективах и организациях
Примечания
Об авторах

ВСТУПЛЕНИЕ

В современном мире гиперконкуренции и интернета, где покупатели в один клик могут перейти к другому продавцу или изменить решение о покупке на основе просмотренного онлайн-обзора, большинству организаций представляется, что завоевать истинную лояльность клиентов практически невозможно. В отчаянных попытках хоть немного увеличить лояльность покупателей компании снижают цены, стимулируют продажи и разрабатывают программы поощрения клиентов — и обнаруживают, что эффект от этих мер если и есть, то крайне недолговечный. Подобные мероприятия могут повлиять на действия потребителей в краткосрочной перспективе, но редко приносят истинную лояльность клиентов и легко копируются конкурентами.

На протяжении вот уже трех десятилетий компания FranklinCovey сотрудничает с тысячами организаций по всему миру, помогая им освоить модели действий, которые могут обеспечить истинную лояльность клиентов. Кроме того, FranklinCovey провела исследования в более чем 1700 организациях, применив метод парного сравнения к сотням примеров. Таким образом, наш пункт наблюдения в режиме реального времени располагался в первом ряду, и мы определили три ключевых отличия между компаниями, завоевавшими истинную лояльность, и их менее эффективными коллегами. Вот они.

Во-первых, лидеры лояльности устанавливают куда более высокую планку для понятия «лояльный клиент». Адольф Рапп, прославленный тренер мужской баскетбольной команды Университета Кентукки, однажды заметил: «Всякий раз, когда вы видите человека на вершине горы, вы можете констатировать, что он не сорвался». То же самое можно сказать и об организациях, завоевавших наибольшую лояльность своих клиентов. Для начала они определяют успех не просто как удовлетворенность клиентов, но и как достижение истинной лояльности. Исследования показывают, что многие организации, с гордостью заявляющие о «95% удовлетворенности клиентов», на деле имеют совсем небольшой процент по-настоящему лояльных клиентов.

Более точным было бы заявление подобных организаций о том, что 95% их клиентов не неудовлетворены. Это важное различие. Действовать так, чтобы не разочаровать своих покупателей, или же стараться порадовать своих клиентов и завоевать их лояльность — совсем не одно и то же. Истинная лояльность — это глубокая, искренняя преданность, которая появляется у клиентов, когда они не просто удовлетворены, но восхищены и обретают веру в продукты и услуги компании. Такие клиенты возвращаются к вам снова и снова, приобретают все более широкий ассортимент товаров или услуг, рекомендуют вас другим, и ваши с ними отношения могут выдержать случайную оплошность или недопонимание.

Наши исследования показывают, что по-настоящему лояльные клиенты приносят наиболее прибыльную и долговременную часть дохода организации, добившейся успеха в завоевании лояльности. Именно такие клиенты составляют стратегический фундамент, на котором строится любая великая компания. Организации — лидеры лояльности фокусируются на взращивании лояльности своих клиентов. Это и отличает их от тех компаний, которые нацелены в первую очередь на то, чтобы избежать неудовлетворенности клиентов.

Во-вторых, лидеры лояльности понимают, что наиболее высокого уровня лояльность достигает тогда, когда возникает глубокая, основанная на искренности связь с клиентами (не важно, вживую, по почте или в интернете). У каждого